Miltä asiakkaasta tuntuu?
Ajatellaan hetki brändiä ja asiakaskokemusta.
Käytämme valtavasti resursseja siihen, miltä tila näyttää. Väreihin, materiaaleihin, valaistukseen. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle miellyttävä kokemus. Mutta miltä tila kuulostaa?
Kova, kaikupohjainen tila voi tehdä premium-brändistä halvan tuntuisen.
Levoton melu voi syödä rauhallisen palvelulupauksen.
Minulle väärä musiikki voi rikkoa mielikuvan hetkessä, koska ääni vaikuttaa syvemmällä ja kymmeniä millisekunteja nopeammin kuin visuaalinen viesti.
Auditiivisen ja visuaalisen reaktioajan vertailu. Lähde: Shelton and Kumar (2010)
Hotellien äänimaisemointi
Kuvitellaan kaksi hotellia.
Molemmissa on kaunis sisustus ja ystävällinen palvelu.
Ensimmäisen hotellin aulassa ääni kimpoilee kivipinnoista. Matkalaukut kolisevat. Puhe puuroutuu. Taustalla soi aulatyöntekijöiden valitsema listamusiikki. Hyväntuulinen, mutta sattumanvarainen.
Toisen hotellin aulassa akustiikka on hallittu. Taustalla on matalataajuinen, orgaaninen äänimaisema, joka luo tilaan syvyyttä. Ääni ei vie huomiota, vaan se tukee tilan arkkitehtuuria ja tunnelmaa.
Asiakas ei ehkä osaa sanoa, miksi toinen tuntuu laadukkaammalta.
Lopulta kysymys ei ole siitä, pitäisikö tilassa soida musiikkia vai ei. Kysymys on siitä, millaisessa fysiologisessa tilassa haluamme asiakkaan olevan. Siitä, mitä toivomme hänen tuntevan.
Haluammeko asiakkaamme olevan varuillaan, kuormittunut ja kiireinen?
Vai rauhallinen, luottavainen ja vastaanottavainen?
Onko tavoitteena se, että hän asioi nopeasti vai tahdommeko, että hän viihtyy pidempään?
Kun seuraavan kerran suunnittelemme asiakaskokemusta, meidän ei pidä kysyä vain, miltä tila näyttää, vaan miltä se tuntuu.
Ääni on näkymätöntä palvelumuotoilua. Se on tilan tunnekieli.
Se on ensimmäinen viesti, jonka keho kuulee.
Ja usein viimeinen tunne, jonka asiakas muistaa.
Ääni arjen tunneohjaajana
Äänen vaikutus näkyy jokapäiväisissä, hyvin konkreettisissa tilanteissa.
Ajatellaan kahvilaa.
Kupin kilahdus lautasta vasten voi tuntua miellyttävältä ja elävältä, kun akustiikka on pehmeä. Sama ääni kovassa, kaikuvassa tilassa muuttuu teräväksi ja levottomaksi. Yhtäkkiä tila tuntuu kiireiseltä, vaikka asiakkaita olisi vähän.
Supermarket.
Tasainen taustamelu, ostoskärryjen kolina ja piippausäänet pitävät hermoston kevyessä valmiustilassa. Verkkokauppojen yleistyessä asiakkaat suuntaavat kivijalkamyymälöihin ennen kaikkea silloin, kun asiointikokemus tuntuu heistä miellyttävältä ja vaivattomalta.
Hississä ilmiö on vielä selvempi.
Täydellinen hiljaisuus tuntuu monista kiusalliselta ja jännittävältä. Kevyt taustaääni tai musiikki laskee sosiaalista jännitystä ja tekee tilanteesta turvallisemman. Ääni täyttää epävarmuuden tilan.
Terveydenhuollossa vaikutus on mitattava.
Kun odotustilassa kuuluu kovaa puheensorinaa, ovien pauketta ja käytävän ääniä, potilaiden koettu ahdistus kasvaa.
Kun sama tila akustoidaan ja taustalle suunnitellaan rauhallinen, tasainen ja turvallisuuden tunnetta herättävä äänimaisema, verenpaine ja koettu stressi laskevat. Hyvänä lähtökohtana on luonnon äänien tuoma koettu turvallisuuden tunne.
Ohikiitävät arjen äänet vaikuttavat meihin yllättävän paljon.
Auton oven suunniteltu sulkeutumisen ääni kertoo laadusta.
Puhelimen ilmoitusääni voi nostaa sykettä hetkessä.
Ravintolan keittiöstä kuuluva rauhallinen, rytminen toiminnan ääni lisää luottamusta. Kova, epäsäännöllinen kolina puolestaan herättää levottomuutta.
Äänet ympärillämme kertovat meille jatkuvasti onko kaikki hallinnassa vai ei.
Ja koska nämä viestit tulkitaan automaattisesti, ihminen ei useinkaan tiedosta syytä tunteelleen.
Hän vain kokee ja tuntee paikan kiireiseksi, turvalliseksi, stressaavaksi tai miellyttäväksi.
